Marika Schugk vastaa VR:llä palveluiden kehityksestä ja asiakaskokemuk­sesta

Marika Schugk siirtyi VR:lle laittamaan digikehitystä raiteilleen vuonna 2020. Kolmessa vuodessa on ehtinyt tapahtua paljon; pandemia muutti asiakaskäyttäytymistä ja toi uusia tarpeita palvelukehitykseen – kysyntää oli esimerkiksi sille, että pystyi varaamaan viereisen paikan tyhjäksi tai koko hytin omaan tai oman seurueen käyttöön.

– Nyt tilanne on muuttunut ja kehitämme erityyppisiä lisäpalveluita. Panostamme tällä hetkellä erityisesti häiriöviestinnän kehittämiseen ja tavoittelemme tilannetta, jossa asiakkaat saavat mahdollisimman nopeasti arvion myöhästymisen kestosta ja syystä esimerkiksi suoraan VR Matkalla -sovelluksen kautta, Marika kertoo.

Myös Marikan rooli on muuttunut kolmen vuoden aikana VR:n sisällä. Hän aloitti matkustajaliikenteen digikehityksestä vastaavana johtajana, mutta vuonna sai keväällä 2023 laajemman vastuun koko palvelukehityksestä ja asiakaskokemuksesta.

Asiakaskokemuksen ja palveluiden kehittäminen on todella palkitsevaa ja mielenkiintoista, koska kaikki voivat vaikuttaa omalla toiminnallaan niiden hyvään kehitykseen yli tiimirajojen.

– Asiakaskokemuksemme on kehittynyt hyvään suuntaan mittareiden valossa ja olen ylpeä siitä, että digipalvelut ovat aidosti osa asiakaskokemustamme. Kokonaisuutta on inspiroivaa johtaa – meillä on valtavat asiakasmäärät ja kaikkien tuntema brändi. Kauppamme on digitaalinen ja kokemus fyysinen, tämä yhdistelmä on todella kiehtova, Marika summaa.

Vauhdikkaampaa kuin osasin kuvitellakaan

Marika on kulkenut VR:n asiakkaana jo viisitoista vuotta kaukojunalla töihin Hämeenlinnasta Helsinkiin. Ennen VR:lle siirtymistään hän sattui kohtamaan nykyisen aviomiehensä junassa ja kuinkas ollakaan, kohtalo johdatti Marikan seuraavaksi VR:n palvelukseen.

Viime vuosien aikana digipalveluissa on ratkottu monta sellaista asiaa, joista Marika vain unelmoi asiakkaana.

– Nykyään on mahdollista tehdä muutoksia omaan matkaan itsepalveluna sovelluksen kautta, asiakas näkee junansa kulkusuunnan ja voi maksaa vaikka kahvin suoraan sovelluksessa ja noutaa sen ravintolavaunusta. Kahvin nouto sovelluksen kautta on vielä pilotissa ja näkyy vain osalle matkustajista.

Haasteita asiakaskokemuksen kehittämiseen tuo ympäristö, jossa on monta toimijaa.

– Emme ole kaikesta itse vastuussa, esimerkiksi ratainfran kunto on Väyläviraston, Avataan uudessa välilehdessä vastuulla ja infran häiriöiden vuoksi asiakaskokemuksemme kärsii välillä merkittävästi. Samoin esimerkiksi langattoman junaverkon wifin toiminta ei ole vain VR:n toiminnasta kiinni – olemme uusimassa kaukoliikenteen junien toistimia, mutta nekin tarvitsevat yhteyden tukiasemista ja osalla rataverkostoa tukiasemien verkosto ei palvele junamatkustajia riittävällä tasolla, Marika selventää.

Usko yhteistyön voimaan

– On upeaa, että tiimissäni on ihmisiä, jotka tekevät töitä intohimoisesti ja välittävät aidosti siitä, mitä olemme tekemässä. Sanon aina tiimiläisilleni, että olen täällä teitä varten, miten voin auttaa. Kun he onnistuvat, me onnistumme yhdessä.

Marikalle onkin tärkeää näyttää esimerkkiä, kiittää ja kannustaa. Samalla hän haluaa näyttää selkeästi vision ja tavoitteet, mihin suuntaan ollaan yhdessä matkalla.